クレーム対応 電話編

たとえば、自分が頼んだものとは別の商品が届いてしまい、会社にクレームの電話を入れたとします。そして、担当者から「しばらくお待ち下さい」といわれて、こんな返事が返ってきたら、あなたはどう思いますか。「お客様。ただいま確認しましたところ、確かに当社の方では商品を先日、定刻通り発送しております。まだ届いていませんか」「いや、だから商品は来ているんですよ。でも、私が頼んだ商品とは違うものが届いているんです...

クレーム処理の第一歩は、「発生原因はどこにあったのか」を明確にすることです。発生原因の明確化には、「いつ」「何を」「どのようにして」「どうしたら」「クレームにつながった」というポイントを押さえることが大切です。たとえば、「購入した商品を持ち帰ってみたら不良品だった」というクレームの場合は、「それは失礼をいたしました」と前置きをしてから「いつ、どこでお求めになった商品でしょうか」「どのような状態で不...

お客様の話を聞く目的は、その話から原因と解決策を導き出すことです。しかし、原因と解決策がわかっても、そこで相手の話をすぐに打ち切るのは、クレームの応対としては誤りです。なぜなら、お客様の話を聞くことには「話させることによって不満を解消させる」というもう一つの目的があるからです。クレームを投げかけるお客様は当然「問題を解決して欲しい」と思っていますが、「こんなに困ったという事実を知って欲しい」という...

クレームを寄せるお客様には、饒舌な方と、そうでない方がいらっしゃいます。そのタイプによって、話の聴き方も異なります。それが、「オープン質問」と「クローズ質問」の使い分けです。「オープン質問」は、お客様に自由に話させる質問形式です。「○○の件はどのようにお考えですか?」という風に、お客様の口から本音を聞き出すのです。お客様は自由に話せるのでストレスもありませんが、論点があちこちに飛ぶこともあるので、...

お客様から話を聞いている最中に、適宜「復唱」することの重要性は、すでに説明したとおりです。そして、話を聞き終わって一段落したら、お客様から伺った話をもう一度繰り返して確認することにしましょう。これがフィードバックです。話の最後に、「そうですか。お客様の話をもう一度確認させていただきます。○月○日の、○○店で、私共の店員の接客態度や言葉遣いが悪かった、ということですね。大変ご迷惑をおかけしました」と...