商品よりも大切な「お客様」を気づかう
状況把握が第一と先に述べましたが、もちろん「お客様」第一という大前提があります。
たとえば「家に帰ったら瓶詰め食品のビンにヒビが入っていた」というようなクレームを受けた場合、
最初に「いつお求めになったのですか？ヒビの大きさはどれくらいですか？」と言った質問を
浴びせかけてしまうと、お客様はその会社に「自分のことは何も考えてくれない」という印象を持ちます。
まず最初に「それはご迷惑をおかけしました。お怪我や、お洋服の汚れはございませんでしたか？」
というような、お客様を思いやった言葉を付け加えることを実践しましょう。
商品よりも、まずお客様ありきなのです。
商品の故障や欠陥は、それが原因でお客様に怪我をさせてしまう可能性がある。
状況の確認や対処はもちろん必要だが、まず第一にお客様の身を気遣う。
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