クレーム対応 電話編

大企業でも「電話応対スキル」は60点足らず

 

同じテストを「大企業」「有名企業」と言われている企業で行った事もありますが、
その大半は及第点以下、60点がいいところです。
大企業といえども、電話応対を「なおざり」に行っているという証拠です。

 

また、中小企業よりもむしろ大企業の方が電話応対レベルを上げるのが難しいと考えられます。
というのも、小さな企業だとトップから各部署への意志が素早く確実に浸透しますが、
大企業になればなるほど現場までトップの意志が届き難いからです。

 

たとえ上層部が「電話応対を強化しよう」と決定しても、
具体的にどうすればいいのかというスキルとして、
現場に降りてこないからです。

電話の応対がおろそかな会社は生き残れない

 

右肩上がりに経済成長を続けている時には、
商品さえあれば売れるという時代がありました。

 

しかし現在は、消費者の目が肥え、
多少の良いものでは買ってくれません。

 

しかも、各社の技術開発はめざましく、
昨今では新商品を出してもすぐ類似品を出されてしまい、
商品そのもので差別化することが困難になってきました。

 

となると、消費者が商品を買う基準は「サービス」に向けられることとなります。
「たかが電話応対ぐらい」と侮っていては、
これからのビジネスシーンでは生き残ることができません。

 

 

顧客満足(CS)はどのように決まるか?

 

商品×サービス力×価格力×社名力(ブランド力)
=顧客満足



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