クレーム対応 電話編

アフターフォロー次第で効果は1.5倍

問題が片づいても、そこで終わらせてはお客様に好印象を与えることはできません。

 

しばらくしてから「その節はご迷惑をおかけしました。その後お変わりありませんか」という
アフターフォローを入れることができれば、お客様に「あの会社はずっと私のことを見守ってくれている」
という安心感を与えることができます。

 

ある日、こんなことがありました。

 

家族で夕食にしゃぶしゃぶを囲んだ時のことです。
さあ食べようと思ってスーパーから買ってきた「ゴマだれ」のピンのふたを開けたところ、
ものすごい勢いで中身が飛び出したのです。

 

食卓はもちろん、部屋も服も汚れてしまい、楽しい夕食が台無しです。

 

早速スーパーにクレームの電話を入れると、店員は丁寧に謝った上で
「手違いでビンに空気が入ってしまったのかも知れません」と説明をしてくれました。

 

そして20分も経たないうちに、店長自らが新しい「ゴマだれ」のビンを2本、
我が家まで持ってきてくれたのです。

 

店長はしっかりとお詫びをした上で「夕食時の長居は失礼ですから」と、
改めて出直すことを告げてその日は引き取りました。

 

翌日、店長はメーカーの担当者とともに再び我が家を訪れ、製品に不具合が生じた原因と、
これからどのように再発防止に努めるかを具体的に説明してくれました。

 

更に数日後、メーカーから丁寧な謝罪の手紙が、自社製品の詰め合わせとともに送られてきました。

 

クレームに端を発した一件ですが、この時の素早く適切な応対とアフターフォローに、
私は大変感心しました。

 

この日から私が、そのスーパーとメーカーに対して今まで以上に好印象を持つようになったことは、
皆様にも理解していただけるのではないかと思います。



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