クレーム対応 電話編

あいづち上手は聴き上手

 

あいづちを打つのと打たないのとでは、相手の話すリズムやテンポが大きく異なります。

 

会話中、適宜に、「はい」「ええ」「さようでございますね」などの言葉を挟むだけで、
「この人は本当に理解して話を聞いてくれているんだな」という印象を抱いてもらえるものです。

 

もちろん「そう」「うん」「はあ」「えっ」など、友だちとの会話に使うあいづちは御法度です。

 

私たちが人に話をした後、「気持ちよく話ができた」と思う時と、「話をしなければよかったな」と
思う時がありますね。それは、話を聴く側の「聴くスキル」があるかないかの問題なのです。

 

「聴くスキル」には、「うなづき」や「あいづち」はもちろんのこと、適宜相手に「質問する」ことや、
相手の言ったことを復唱する「繰り返す」ことなどがあります。

 

これらのスキルのうち、どれか一つでも欠けていれば、あなたはまだ「聴き上手」とは言えません。

 

 

あいづちのボキャブラリーを増やそう
  • 「はい」
  • 「ええ」
  • 「なるほど」
  • 「おっしゃる通りです」
  • 「さようでございますか」


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