クレーム対応 電話編

クレームを寄せるお客様にはどんなタイプがあるのか

クレームの発生原因はさまざまですが、そのクレームを寄せるお客様にも、
さまざまなタイプの人がいます。

 

興奮している人もいれば、単なる冷やかしの人まで、さまざまな人がクレームを訴えてきます。

 

クレームの応対に当たっては、「どんなクレームか」ということと同じくらい
「どんな人がクレームを訴えているのか」を見極める必要があります。
それによっては、同じクレームの内容でも応対方法をその都度変えなければなりません。

 

たとえばクレームとは名ばかりで、単に「日頃のストレスを発散させよう」という目的で
電話をかけてくるお客様もいます。

 

また、誰かと話がしたいだけで、とりとめもないことばかり電話越しに訴えてくるお客様もいます。
こういった電話に出た場合、いくらこちらが時間をかけて丁寧に応対しても時間の無駄というものです。

 

主なお客様のタイプと、応対方法のポイントを下の表にまとめましたので、参考にしてください。

 

 

お客様のタイプ別応対方法

 

タイプ 応対のポイント

気長型

(じっくり選ぶ客)

・じっくり聞き、自信をもって勧める
・焦って押し付けにならないこと

短期型

(立腹しやすい客)

・言葉や態度を丁寧にする
・落ち着きを失わないようにする
・動作を機敏にして、待たせないこと
無口型
(意思表示しない客)
・表情、動作から好みを察知する
・具体的な質問で誘導する
饒舌型
(よく話す客)
・話をさえぎらず忍耐強く聴く
・タイミングを見計らって商談に戻す
博識型
(知識の豊富な客)
・「お詳しいですね」などの相槌を打つ
・好みを見抜いてお勧めしていく
権威型
(横柄な客)
・相手の立場を立て、態度や言葉を特に丁寧に心配りする
・持ち物などをほめながら商談する
猜疑型
(疑い深い客)
・質問で相手の疑問点を把握する
・話の順序に気をつけ、申し出内容を適確に把握する
・理由や根拠をはっきり説明する
優柔不断型
(決断力に欠ける客)
・セールスポイントを絞り込み比較させる
・「こちらがよろしいかと存じます」と助言する
内気型
(気が弱い客)
・静かに落ち着いた態度で接する
・相手のペースに合わせ、自信を持たせる
勝気型
(負けん気の客)
・相手の気持ちや意見を尊重して勧める
・議論にならないよう、たえず警戒する
・助言を求められれば、自信を持ってする
論理型
(論理重視の客)
・理路整然と説明する
・要点を簡潔に、根拠を明確に説明する
冷やかし型
(皮肉の多い客)
・気持ちを落ち着けて応対する
・「ご冗談を」と軽く受け流す


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