クレーム対応 電話編

NTTの調査によると、人が電話をかける時、呼び出し音が4回を超えると「相手は何をしているのだろうか」「不在かもしれない」と思うのだそうです。市販の留守番電話機が5回以上の呼び出し音で留守番応対に切り替わるのも、このような要因があるからなのかもしれませんね。電話の1回の呼び出し音は、約3秒です。4回以上、呼び出し音がコールするということは、相手は10秒以上「待っている」ことになります。会社で電話を受...

お客様から用件を聞き、それに関して折り返し電話を入れる、というシチュエーションは日常的な業務でもよくあります。そんな時、ダイヤルをしたまではいいものの、先方が電話に出ているにもかかわらず、担当者の名前を忘れてしまったり、伝えるべき用件をスラスラと伝えることができなかったことはありませんか？相手の名前がとっさに出て来なかったり、用件をキチンと伝えられないことは、本人が気恥ずかしいだけでなく、相手にと...

電話は「受話器を取って、置くまで」が一連のプロセスです。受話器を取り、社名を名乗るまでの間に同僚と談笑する声が聞こえてしまった、なんてこともよくあります。呼出音が聞こえた時点から「電話の応対は始まっている」と意識することも大切でしょう。電話を切る場合も、普通であれば、「かけた方が先に切る」のが常識ですが、相手が得意先やお客様の場合は、「相手が受話器を置くのを待って、電話を切る」のが普通です。電話を...

電話を受ける場合、メモを取る習慣も身につけたいものです。「左手に受話器、右手にペン」というスタイルが自然とできれば、伝言の聞き漏らしも防げるはずです。電話の応対をしながらメモを取るのですから、走り書きでも構いません。ただし、受話器を置いた後に必ず清書しましょう。これは、伝言を第三者に伝える場合に必要なだけでなく、自分の担当する仕事であっても、業務内容を整理するために役立つからです。メモのポイント誰...