問題の5W2Hを整理する
クレーム処理の第一歩は、「発生原因はどこにあったのか」を明確にすることです。
発生原因の明確化には、「いつ」「何を」「どのようにして」「どうしたら」「クレームにつながった」という
ポイントを押さえることが大切です。
たとえば、「購入した商品を持ち帰ってみたら不良品だった」というクレームの場合は、
「それは失礼をいたしました」と前置きをしてから「いつ、どこでお求めになった商品でしょうか」
「どのような状態で不良個所が見つかったのでしょうか」というように順を追って、事象を確認しましょう。
ただし、「いつ購入されて、どうされたんですか?」といった警察の尋問のような
高圧的なヒアリングをしてはいけません。
「たいへん失礼いたしました」「ご迷惑をおかけしました」「(割れ物を破損した場合など)お怪我などは
ございませんでしたか」などのクッション言葉を適宜、織り交ぜながら、
あってはならない迷惑をかけたことを念頭に置いて状況を伺いましょう。
このように、お客様から聞き出したい情報を抽出するために効果的な質問を投げかけ、
意図的に導き出す方法を「ナビゲーション話法」といいます。
相手の話を遮ってしまう言葉
「さあ、よくわかりません」
「規則ですから」
「これは古い形ですから」
「そんなことは絶対に言ってません」
「それくらい常識です」
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