クレーム対応 電話編

確かな「データ」と「自信」でお客様の理解を得る

お客様によって商品の使用結果に差がある化粧品などの場合、
「効果が出ない」などのクレームが寄せられることがよくあります。

 

言葉遣いを間違えば「お客様の肌が悪い」というようにも取られかねないデリケートな
問題ですが、製品研究セクションなどと密にコミュニケーションを取り、「使用結果データ」など、
これまでの実績を引用しながら説明をしましょう。

 

たとえば、「弊社のデータによりますと、使用開始後3ヶ月目くらいから効果が出るお客様も
おいでのようです」というように自信を持って説明することができれば、お客様にも
「なるほど。そういうものなのか」と納得していただけます。

 

逆に確かなデータも確認せず、「おかしいですね。たぶん大丈夫だと思いますが」というような
自信のない説明をすると、お客様の納得は得られません。



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