クレーム対応 電話編

ケース１「買った商品が不良品だったわよ」

[悪い応対の例]

 

応対「ハイ、××電気、お客様センターですが(①)」
客　 「昨日、そちらで買ったビデオデッキ、不良品みたいなのよ」
応対「そんなはずはないと思いますけど(②)」
客　 「電源を入れても入らないのよ」
応対「説明書はキチンとお読みになりました？(③)」
客　 「読んでるわよ。その通りにやったわよ。それでもダメだから、電話してるんじゃない」
応対「係の者に代わりますのでメーカー名と型番をお願いします」
客　 「どこに書いてあるのかしら…」
応対「説明書の表紙に書いてあります(④)」
客　 「●●(メーカー名)の○○○○よ」
応対「少々お待ちください」

 

 

ここが誤り！

①「○○ですが」というような文節止めは良くありません。
②お客様の提言を否定してはいけません。
③お客様に非があるような言い方になっています。
④もっと早くに説明しておくべきで、不親切です。

 

 

[良い応対の例]

 

応対「毎度ありがとうございます。××電気お客様センター、山田でございます」
客　 「昨日、そちらで買ったビデオデッキ、不良品みたいなのよ」
応対「それはご迷惑をおかけしております。早速、対処させていただきますので、状態を詳しく
　　　ご説明いただけますでしょうか(①)」
客　 「電源を入れても入らないのよ」
応対「電源を入れても作動しない、ということですね。(②)承知いたしました。
　　　　ビデオデッキについて詳しく解る者にお電話を代わります。お手数ですが、お買い上げ頂いた
　　　　商品名と型番をお教え願えますか。商品名と型番は説明書の表紙に書いてございます(③)」
客　 「●●の○○よ。不良品だから新しい商品と取り替えて」
応対「はい。不具合の状況に応じて、新しい商品とお取り替えもいたします。係の者が詳しくお話を
　　　　伺った上で、お客様に極力、ご迷惑がかからないように善処させていただきます」
客　 「わかったわ」
応対「ではお電話を代わらせていただきます。少々お待ちください」

 

 

ここがグッド！

①まだはっきりと事実確認ができていないので「申し訳ございません」ではなく「ご迷惑を
　おかけしております」を用いています。
②お客様の発言を復唱しています(=フィードバック)。
③お客様が答えやすいように質問しています。



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