クレーム対応 電話編

ケース5「転んだら、受付の女性が笑うんだよ」

[悪い応対の例]

 

応対「はい、営業部です」
客  「さっき、おたくのショールームに行ったんだが、この雨だろ。入りロで滑って転んでしまったんだが、
    受付の女性がこっちを見て笑ってるんだよ。助けに来るわけでもないし、「大丈夫ですか?』の一言も
    ない。どういう指導をしてるんだ!」
応対「そうですか。受付をしていたのは、どのような者ですか?(@)
客  「どんな、って…。いつも決まった人たちじゃないのか?」
応対「よく言っておきます。申し訳ありません(A)
客  「一流の商品を扱っているのに、あの受付の態度じゃなぁ。お宅で買い物をするのは、もうやめるよ」
応対「実は、彼女たちは派遣社員なんですよ。すみません。充分に注意をしておきますので、
    今後ともよろしくお願いいたします(B)

 

 

ここが誤り!

@転んだお客様に怪我がなかったかどうかを確認していません。
Aどのように対処するのか、具体的な方法を伝えていません。
Bお客様にとって、受付が派遣社員かということは関係ありませんし、「言い訳」のようにも受け取れ
 ます。

 

 

 

[良い応対の例]

 

応対「はい、営業部です」
客  「さっき、おたくのショールームに行ったんだが、この雨だろ。入りロで滑って転んでしまったんだが、
    受付の女性がこっちを見て笑ってるんだよ。助けに来るわけでもないし、「大丈夫ですか?』の一言も
    ない。どういう指導をしてるんだ!」
応対「大変失礼いたしました。そのようなことがございましたか。
    お怪我などはございませんでしたか?(@)
客  「膝を打って、痛くてさ」
応対「それは本当に申し訳ございません」
客  「まぁ、膝は大したことないんだが、こういう場合、普通だったら受付が飛んでくるだろう。それなのに、
    こっちを見て笑ってるだけなんだよ、お宅の社員は」
応対「はい。よく話をして充分に注意をしておきます。指導の至らなさをご容赦下さいませ。(A)
    どうかこれに懲りず、お近くにお出かけの際は、ショールームへお立ち寄りいただければ幸いです。
    私、山下と申します。この度は申し訳ございませんでした(B)

 

 

ここがグッド!

@まっさきにお客様の安全を確認しています。
A指導不足を認め、現場だけの責任にしていません。
B最後に応対をした自分の名前を告げ、会社を代表して謝罪しています。



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