クレーム対応 電話編

お客様からのクレーム電話を受けている途中、ついぞんざいな口をきいてしまい、お客様から指摘を受けることもあります。そうならないためには、まず、冷静な気持ちでお客様の話を伺う姿勢が大切です。また、その場で論戦するようなこともいけません。前述の「人を変える」「場所を変える」「時間を変える」の法則を臨機応変に活用し、応対しましょう。言葉遣いをお客様に注意された時のまずい応対「それぐらい、いいじゃないですか...

会社に対するクレームを受けた場合は、まず、「会社の代表」として電話に出たあなたが謝罪の言葉を述べるべきです。「一社員の自分に言われても」というような口振りでの応対は御法度です。まずは「私にお聞かせ下さい」という積極的な姿勢で挑みましょう。もっとも、あなたは窓口とはなりますが、決して一人で解決しようと思ってはいけません。お客様が「会社を相手に」訴えている以上、必要とあればこちらも上司に取り次ぐなどし...

会社についたクレームと同様、まずは「自分が」という積極的な姿勢を貫きましょう。「自分じゃなくて良かった」とホッとして、ろくに事情を聞かないまま電話を取り次いでは、お客様に「会社としてもこのクレームを解決しようと考えています」とアピールすることができません。一通り事情を聞いてから、「左様ですか。まことに申し訳ありません。ただいま○○にお取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか」と言い添えた上...

[悪い応対の例]客　 「キミの、その言い方、ちょっと失礼なんじゃない？」応対「お気に障ったことは謝りますが、お客様も無茶を言っていると思うんですが(�@)」客　 「それが、お客に対するものの言い方なのか？」応対「ですから、失礼はお詫びすると言ってるじゃないですか（�A）」ここが誤り！�@お客様と取っ組み合うような返事はいけません。�Aお客様の気分を害させたことに対して、しっかりと謝罪しようとせず、高圧...

[悪い応対の例]客　 「さっきは、商品を取り替えてもらえる、という話だったのに、話が違うじゃないか」応対「すみません。係の者の確認ミスで…(�@)」客　 「こっちは、取り替えて貰うつもりで準備しているんだぞ」応対「申し訳ございませんが、そのようなお取り替えには応対いたしかねる規則になって　　　　おりますので(�A)」客　 「わかった。もういい！」ここが誤り！�@他人事のように聞こえます。また、「ミ...

[悪い応対の例]客　 「この間、お宅の新宿店の紳士服売り場で買い物したんだが、店員の態度が悪いね。　　　　社員教育はどうなっているんだね？」応対「それは失礼いたしました。さっそく店長と売り場担当者に申し伝え、善処いたします(�@)」客　 「頼むよ。お宅は一流で通っている百貨店なんだから」応対「はい。かしこまりました(�A)」ここが誤り！�@どのような失礼があったのか、確認していません。�Aお客様のお名...

[悪い応対の例]応対「はい、○○株式会社です」客　 「今から御社に伺いたいのですが、どう行けばいいのですか？私は今、品川にいます」応対「△△通り沿いにありますから、品川からだと車ですぐですよ(�@)」客　 「いえ、電車でお伺いしようと思っているのですが」応対「では、とりあえず東京駅まで来ていただけますか。　　　　そこから皇居の方に歩いてもらえば、目立つ建物なのでわかりますよ(�A)」客　 「皇居...

[悪い応対の例]応対「はい、営業部です」客　 「さっき、おたくのショールームに行ったんだが、この雨だろ。入りロで滑って転んでしまったんだが、　　　　受付の女性がこっちを見て笑ってるんだよ。助けに来るわけでもないし、「大丈夫ですか？』の一言も　　　　ない。どういう指導をしてるんだ！」応対「そうですか。受付をしていたのは、どのような者ですか？(�@)」客　 「どんな、って…。いつも決まった人たちじゃ...