クレーム対応 電話編

わかっていても「話してもらう」ことが大切

お客様の話を聞く目的は、その話から原因と解決策を導き出すことです。

 

しかし、原因と解決策がわかっても、そこで相手の話をすぐに打ち切るのは、
クレームの応対としては誤りです。

 

なぜなら、お客様の話を聞くことには「話させることによって不満を解消させる」という
もう一つの目的があるからです。

 

クレームを投げかけるお客様は当然「問題を解決して欲しい」と思っていますが、
「こんなに困ったという事実を知って欲しい」という気持ちもあるのです。

 

お客様が、自分の状況を必死で訴えているのに、途中で遮って、
「あ、わかりました。その件でしたら、説明書の○○ページに書いてあります。
読んいただければ私が説明するより早いですよ」と回答してしまっては、
たとえ問題は解決されたとしても、お客様の不満は解消されないままに終わってしまいます。

 

 

ナビゲーション話法とは?

相手から聞き出したい情報を抽出するために、効果的な質問を投げかけて、その情報を引き出す

 

<知りたい情報>

  • why(なぜ)
  • what(何が)
  • how to(どのように)
  • how many(どれくらい)
  • when(どこに)
  • where(いつ)
  • who(誰が)

 

<応対>
客  :「おたくの社員、まったく態度が悪いね」
社員:「それは失礼いたしました。何かお客様を不愉快にさせてしまう失礼がございましたでしょうか。
    よろしければ教えていただけますか?」
客  :「レジの応対がなってないよ。全然」
社員:「レジスタッフの接客態度に、何か問題がございましたか?」
客  :「隣の店員としゃべりながらレジを打ってるのさ。失礼じゃないのか?」
社員:「それは、誠に失礼をいたしました。当方の指導が至らずに、大変不愉快な思いをさせてしまい
    申し訳ありません。今後このようなことがないようにより一層接客マナーを徹底いたします。
    よろしければ、お客様の御利用になられた支店と御利用いただいた日時を教えていただけ
    ませんか?」



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