クレーム対応 電話編

お客様の価値観を否定しない

商品やサービスを提供する企業は、「お客様に喜んでいただけること」を
大前提に商品化に取り組んでいることはいうまでもありません。

 

にもかかわらず、「サービス内容の善し悪し」「期待した効果に対する満足、
不満足」などによるクレームが発生するのはなぜでしょう。

 

それは、お客様の感じる「価値」のイメージと、企業が提供する「価値」のイメージに
違いがあるからです。

 

人には百人百通りの考えがありますから、このような「価値観(価値基準)の相違から
生まれるクレーム」は、ある意味、避けようがないクレームなのかもしれません。

 

しかし、だからといってクレームの応対に当たる時に、「それはお客様の誤解ですよ」と
いうような真っ向から立ち向かうような言葉は御法度です。

 

「価値観の相違があって当然なのだから」と念頭に置き、たとえお客様の認識が
間違っているようであっても「購入時に説明不足ではなかったか」「紛らわしい広告宣伝が
なかったか」という点を先に考えるべきです。



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