クレーム対応 電話編

ケース５「パーマがぜんぜんかかってないよ」

[悪い応対の例]

 

客　 「すみません、昨日、パーマをかけた鈴木といいますが、なんだか、ちっともかかってないみたいなのよ」
応対「鈴木何さんですか？担当の先生の名前は分かります？(①)」
客　 「鈴木紀子です。担当は、そちらで調べれば分かるんじゃない？」
応対「少々お待ち下さい。もしもし。山本先生が担当でしたが、『かかりが悪いようならかけなおします』
　　　　って言ってますけど(②)」
客　 「あなたね、もう少し、誠意のある応対はできないのかしら」
応対「すみません。お待ち下さい。(担当に変更)。あ、山本ですが。先日はどうも。鈴木さん、
　　　　パーマをかける時にも言ったと思うんですが(③)、今回のパーマは、細かいウェーブが
　　　　出ないかけ方なんですよ。髪にはダメージは少ないんですが」
客　 「でも、夕べ髪を洗ったら、全部取れてしまったみたいなのよ」
応対「ですから、そういうパーマなんですよ(④)」
客　 「わかったわ。もう結構よ」

 

 

ここが誤り！

①感謝の言葉もなく、尋問のような口調になっています。
②他人事のように、聞いた言葉をそのまま伝える話し方はよくありません。
③説明不足を棚に上げて「聞いていなかったんですか」という言い方です。
④早く電話を切って仕事に戻りたい、という投げやりな言葉遣いです。

 

 

[良い応対の例]

 

客　 「すみません、昨日、パーマをかけた鈴木といいますが、なんだか、ちっともかかってないみたいなのよ」
応対「鈴木さま、昨日はご来店ありがとうございました。パーマがお気に召さなかったようで申し訳
　　　　ございません。担当は山本ですね。ただいま山本を呼んで参りますので少々お待ち下さい(①)」
客　 「はい」
応対「お電話代わりました。山本です。昨日はありがとうございました。パーマのかかりが
　　　　思わしくなかったようですみません(②)」
客　 「そう。夕べ髪を洗ったら、すっかり落ちてしまったみたいで」
応対「シャンプーしたあと、ウェーブが出ない、ということですね。(③)かしこまりました。鈴木様に
　　　　お試しいただいたのはドライヤでお手軽にスタイリングが可能なパーマです。ご来店の時に説明が
　　　　不足していたようで申し訳ありません」
客　 「そういえば、ソフトパーマだって言っていたわね」
応対「はい。ですので、従来のパーマより物足りなさをお感じになる部分はあると思うのですが、
　　　　その分、お手入れには手間がかからなくなっているんです(④)」

 

 

ここがグッド！

①お客様一人ひとりをスタッフ全員が把握していて好感が持てます。
②取り次いだ相手にも用件がきちんと伝わっています。
③お客様の話をフィードバックして確認しています。
④マイナス・プラス話法で話を閉めています。



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