クレーム対応 電話編

余計なことを言うと二次クレームになる

 

取り次ぐべき担当者が不在の場合、電話の相手に無闇に不在の理由を
伝える必要はありません。

 

たとえば「本日は商談で北海道に出張しておりまして」と回答すると、
相手に必要以上にいろいろと詮索されることにもなりかねません。

 

また、「体調をくずして入院しております」などと不用意に回答すると、
余計な心配や誤解を与えることにもなりかねません。

 

 

もし、自宅の電話番号を聞かれたら…

 

「急いでるんだ。△△係長の自宅の電話番号を教えてくれ」

 

　→「お急ぎですか、しかたありませんね。△△の電話番号は…」
　　　×　仕事とプライバシーはしっかりと分けるべきです。得意先や急用でも、本人の許可を
　　　　　　得ずに自宅の電話番号を教えてはいけません。

 

　→「お急ぎなのはわかりますが、△△の電話番号はお教えかねます。ご了承ください。」
　　　×　無闇に社員の電話番号を教えないのは賢明ですが、「だめです」だけでは
　　　　　　問題の解決になりません。

 

　→「お急ぎですね。それでは今から△△に連絡をとってみます。そのうえで△△から折り返し
　　　お電話を差し上げてよろしいですか？」
　　　○　社員のプライバシーを守りつつ、相手の急用に応えようとしています。



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