ケース5「届いた商品が違うわよ」
[悪い応対の例]
応対「お電話ありがとうございます。ブティック○○です」
客 「私、佐久間と申しますが、この間、お宅でスーツを買って、配送をお願いしたのね。
今、届いたんだけど、中を確認したら、スーツのサイズが違うのよ。」
応対「あの、失礼ですが、お名前をもう一度聞かせて下さい(@)」
客 「だから、佐久間だと言ってるじゃない。レジを打ったのは、確か髪の長い女性。少し茶髪だったかしら。
その人、出してよ」
応対「申し訳ございません。その者はただ今、在庫を整理しておりますので、戻り次第、さっそく連絡を
差し上げます(A)」
客 「買う時にも言ったんだけど、あさっての子どもの入学式に着ていこうと思っているのよ。
何とかしていただかないと困るわ」
応対「たぶん、小川という者が担当させていただいたと思いますが、(B)
戻り次第、すぐに連絡させますのでお待ち下さい。」
@お客様が冒頭に名前を言っているのに、聞き漏らしています。
A「在庫の整理」というお店の都合を振りかざしています。
B「たぶん○○と思う」というあいまいな返事は良くありません。また、小川さんの責任で
「自分は関係ない」というように受け取れます。
[良い応対の例]
応対「お電話ありがとうございます。ブティック○○です」
客 「私、佐久間と申しますが、この間、お宅でスーツを買って、配送をお願いしたのね。
今、届いたんだけど、中を確認したら、スーツのサイズが違うのよ。」
応対「申し訳ございませんでした。佐久間様、サイズが違う商品を送ってしまったわけですね。
大至急手配いたします(@)」
客 「子どもの入学式があさってなのよ。間に合うかしら」
応対「私、同じ売場の担当の田中でございます。お買い上げいただきありがとうございました。
こちらの手違いで失礼をいたしました。入学式があさってでございますね。(A)
サイズはございますので、必ず間に合うように手配させていただきます」
客 「そう。じゃあ頼むわね」
応対「せっかく楽しみにお待ちいただいておりましたのに、申し訳ございません。これから、
すぐに配送の手配を取りますので、明日にはお手元に届くはずです。その際に、お手数ですが
今お持ちのスーツを配送の者にお渡しいただけますでしょうか(B)」
客 「わかったわ。よろしくお願いするわよ」
@自分が担当したお客様でないとしても、「店に対するクレーム」と受け止め迅速な謝罪と応対を
行なっています。
Aお客様の話をフィードバックしています。
B間違えた商品の回収の段取りまでが行なえています。
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