クレーム対応 電話編

ケース5「届いた商品が違うわよ」

[悪い応対の例]

 

応対「お電話ありがとうございます。ブティック○○です」
客  「私、佐久間と申しますが、この間、お宅でスーツを買って、配送をお願いしたのね。
    今、届いたんだけど、中を確認したら、スーツのサイズが違うのよ。」
応対「あの、失礼ですが、お名前をもう一度聞かせて下さい(@)
客  「だから、佐久間だと言ってるじゃない。レジを打ったのは、確か髪の長い女性。少し茶髪だったかしら。
    その人、出してよ」
応対「申し訳ございません。その者はただ今、在庫を整理しておりますので、戻り次第、さっそく連絡を
    差し上げます(A)
客  「買う時にも言ったんだけど、あさっての子どもの入学式に着ていこうと思っているのよ。
    何とかしていただかないと困るわ」
応対「たぶん、小川という者が担当させていただいたと思いますが、(B)
    戻り次第、すぐに連絡させますのでお待ち下さい。」

 

 

ここが誤り!

@お客様が冒頭に名前を言っているのに、聞き漏らしています。
A「在庫の整理」というお店の都合を振りかざしています。
B「たぶん○○と思う」というあいまいな返事は良くありません。また、小川さんの責任で
  「自分は関係ない」というように受け取れます。

 

 

[良い応対の例]

 

応対「お電話ありがとうございます。ブティック○○です」
客  「私、佐久間と申しますが、この間、お宅でスーツを買って、配送をお願いしたのね。
    今、届いたんだけど、中を確認したら、スーツのサイズが違うのよ。」
応対「申し訳ございませんでした。佐久間様、サイズが違う商品を送ってしまったわけですね。
    大至急手配いたします(@)
客  「子どもの入学式があさってなのよ。間に合うかしら」
応対「私、同じ売場の担当の田中でございます。お買い上げいただきありがとうございました。
    こちらの手違いで失礼をいたしました。入学式があさってでございますね。(A)
    サイズはございますので、必ず間に合うように手配させていただきます」
客  「そう。じゃあ頼むわね」
応対「せっかく楽しみにお待ちいただいておりましたのに、申し訳ございません。これから、
    すぐに配送の手配を取りますので、明日にはお手元に届くはずです。その際に、お手数ですが
    今お持ちのスーツを配送の者にお渡しいただけますでしょうか(B)
客  「わかったわ。よろしくお願いするわよ」

 

 

ここがグッド!

@自分が担当したお客様でないとしても、「店に対するクレーム」と受け止め迅速な謝罪と応対を
  行なっています。
Aお客様の話をフィードバックしています。
B間違えた商品の回収の段取りまでが行なえています。



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