クレーム対応 電話編

お客様から話を聞いている最中に、適宜「復唱」することの重要性は、
すでに説明したとおりです。

そして、話を聞き終わって一段落したら、お客様から伺った話をもう一度繰り返して
確認することにしましょう。

これがフィードバックです。
話の最後に、

「そうですか。お客様の話をもう一度確認させていただきます。○月○日の、○○店で、
私共の店員の接客態度や言葉遣いが悪かった、ということですね。大変ご迷惑をおかけしました」

というように、お客様のご意見をフィードバックすると、会話の中で誤解がないかどうかを
確認することができるとともに、お客様に対しても「自分の言うことがしっかり伝わっているぞ」と
安心してもらうことができます。

また、フィードバックをする際には、「気持ち」もフィードバックさせることが重要です。
「故障した」「接客態度が悪かった」ことを確認するだけでなく、「そのために非常に腹が立った」
「すごく困った」というお客様の気持ちも最後にもう一度確認できれば、人間関係を
築きやすくなるというものです。

フィードバックとは？

お客様：「おたくで買ったビデオカメラ、スイッチを入れても動かないよ」
応対　 ：「スイッチを入れてもビデオカメラが動かないのですね。ご迷惑をおかけしております」←復唱
お客様：「息子の運動会があるからと思って先週買ったばかりなのに。まだ1回しか使ってないんだぞ」
応対　 ：「先週お買い上げいただいて、まだ1度しか御使用になっていないのですね」←復唱
お客様：「そうだよ。せっかくの運動会が台無しだ」
応対　 ：「おそれいります。お話を確認させていただきます。先週お買い上げいただいたビデオカメラが、
　　　　　　まだ1度しか御使用になられていないのに、スイッチを入れても動かないのですね。」←事実の
　　　　　　フィードバック
　　　　　「せっかく息子様の運動会に当社のビデオカメラを購入していただいたのに、このような結果と
　　　　　　なってしまい、お客様には不愉快な思いをさせてしまいました。誠に申し訳ありません。」←気持
　　　　　　ちのフィードバック

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