クレーム対応 電話編

電話をかける前にこれだけは準備しておこう

 

お客様から用件を聞き、それに関して折り返し電話を入れる、というシチュエーションは
日常的な業務でもよくあります。

 

そんな時、ダイヤルをしたまではいいものの、先方が電話に出ているにもかかわらず、
担当者の名前を忘れてしまったり、伝えるべき用件をスラスラと伝えることができなかったことは
ありませんか?

 

相手の名前がとっさに出て来なかったり、用件をキチンと伝えられないことは、
本人が気恥ずかしいだけでなく、相手にとっても失礼なことです。

 

そのようなミスを事前に防ぐためには、電話をかける前に、先方の電話番号、会社名、
取り次いでもらう所属部署名、担当者名を確認しておきましょう。

 

また、相手に伝えるべき用件は、あらかじめ整理してメモ用紙などにまとめておくようにしましょう。

 

 

電話をかける前に、これだけはチェック

 

  1. 相手の名前、部署名に誤りはないか?
  2. 伝えたい用件はしっかり整理されているか?
  3. 昼食時など、電話をかけて失礼な時間ではないか?

 

 

電話をかける時のポイントと言葉

 

事前準備

  • 先方の電話番号・会社名・所属部課名・担当者名を事前に確認する
  • 用件を整理してメモしておき、必要な書類や資料を手元に用意する
  • 昼食時は避けるなど、相手の時間の都合を考える

 

 

先方の会社が出たら、まず自分の方から名乗る 「わたくし○○会社の△△でございます。お忙しいところ恐れ入りますが、××課の○○様をお願いいたします」
用件を伝える相手が出たら確認し、簡単に挨拶をしてから用件に入る 「○○様でいらっしゃいますか」「いつもお世話になっております」
用件は簡潔にはっきりと
伝える
間違えそうな言葉や数字は、繰り返す、言い換えるなどの心づかいが必要

「早速でございますが○○の件で確認をさせていただきたいのですが」
「この件は○月○日○時ということでよろしいでしょうか」

相手が留守の時 「失礼ですが、何時頃お帰りになりますでしょうか」
再度かけ直す時 「では、その頃もう一度おかけいたします」
Call Backを頼む時 「恐れ入りますが、お帰りになりましたらお電話をいただきたいのですが」
伝言を頼む時 「○○様にお伝えいただきたいのですが、お願いできますでしょうか」
伝言を頼んだ人の名前を確認する 「失礼ですが、お名前をお聞かせ願えませんでしょうか」
終わりの挨拶

「ありがとうございました。失礼いたします」
「今後ともよろしくお願いいたします」



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