クレーム対応 電話編

業界・会社の常識で片づけない

クレームに対し「それが弊社の規則です」「今までずっとそうやってきましたから」
「そのようにお願いしております」というような応対をする人がいます。

 

たしかに、会社の規則を破ってはいけませんが、お客様に対する断り方としては
冷酷な印象が否めません。

 

たとえ会社の規則でそうなっていても、今までそうであったとしても、
「なぜそうなのか」を説明できなければ、お客様は納得しません。

 

たとえば「商品の納品にそんなに時間がかかるのか」というクレームを受けても
「当社はいつもこうです」だけでは企業の都合を押しつけているだけです。

 

社内の事情に精通していれば「お客様に安全かつ確実にお届けする○○という手順を
取っておりますので、ご理解いただけますか」と説得にも重みが増します。

 

また、自分の中で事情を理解していれば「そのような応対はいたしかねますが、
○○(代替案)でしたら、お受けできます」など、代替案を提示して、納得のいく説明を与えることもできます。



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