クレーム対応 電話編

ホールパート法を使えば誰でも「テキパキ」と話せる

 

上手に話せる話せないには、ある程度は得手不得手もあります。
しかし、日頃の訓練を積んでコツさえつかめば、誰でもテキパキと話すことができます。

 

ここで紹介するホールパート法は、導入(WHOLE)、本論(PART)、要約・結論(WHOLE)を
段階を踏んで話す基本テクニックです。

 

これを使えば結論を先に出し、相手に頭を整理してもらいながら聞いてもらうことができるので、
上手にこちらの用件を伝えることができます。
商品を発注したりする場合など、ホールパート法を使うと、より確実にわかりやすく相手に伝えることができます。

 

先にも述べたとおりに電話にはコストがかかります。
必要な用件を、できるだけ簡潔にわかりやすく伝えることができるこの方法は、
かなり有効な手段といえます。

 

 

◆感じの良い話し方のコツ

  1. 否定形を肯定形にする
  2. 命令形を依頼形にする
  3. マイナス・プラス法を使う
  4. あいまいな言葉を避ける
  5. クッション言葉を利用する

 

 

ホールパート法で簡潔に用件を伝える

 

WHOLE:導入−全体

「本日、お話したいことが3つあります。
まず、一つめは・・・・・・・。
二つめは・・・・・・・・・・・・。
三つめは・・・・・・・・・・・・。」

 

PART:本論−部分を詳しく

「一番目の問題から入ります。(詳しく述べる)
次に二番目のことですが・・・・・・・。(詳しく述べる)
そして三番目について申し上げます。(詳しく述べる)」

 

WHOLE:要約−結論

「以上、一番目はこういうこと、
二番目はこういうこと、
三番目はこういうこと、
三つのことを申し上げました。」



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