クレーム対応 電話編

顧客意識が欠如している

 

自分では「言葉遣いもバッチリ。」と思った電話の応対をしたと思っても、
実は顧客を無視した会社本位の応対をしてしまっていることが良くあります。

 

この顧客意識の欠如が、
電話応対がうまくならない一番の原因です。

 

たとえば、こんあことがありました。
引越しをしようと、引越業者３社に見積を依頼したときのことです。

 

どの会社も、まずは第一声「ありがとうございます。」と
気持ち良く電話に出てくれました。

 

問題なのはその後の応対です。

 

見積を算出してもらうためには、
事前に家に来てもらい、家財道具の量をチェックしてもらう必要があります。

 

その日時を「来週の日曜日の午後２時頃で・・・」と依頼すると、
その後の応対は以下のように３社３様でした。

 

A社：「あ、ごめんなさい。その時間は埋まっていますね」
　　⇒お客様のニーズに応える気持ちがありません

 

B社：「すみなせんが、土日の見積訪問は休ませていただいております。
　　　　引越しそのものの稼働が土日に集中するものですから」
　　⇒会社の事情をおしつけ、言い訳に徹しています

 

C社：「大変申し訳ありません。お客様のご指定のお時間ですと、
　　　　あいにくスケジュールがふさがっておりｊますが、
　　　　午後４時でしたら、お伺いすることができます。
　　　　もし、その時間でよろしければ、
　　　　ぜひお引き受けしたいのですが」
　　⇒できない事を説明した上で、
　　　 代案を提案し、お客様のニーズに応えようとしています。

 

あなたならどの業者に依頼しますか？
私がお願いしたのは、もちろんC社です。

 

A社、B社とC社との違いですが、
A社、B社は会社側の都合を顧客に押し付けている応対をしているのに対して、
C社は顧客側の都合を最優先に考えた応対をしているところです。

 

つまり、A社、B社には顧客に対する誠意が欠如しているのです。



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