クレーム対応 電話編

商品の使い方など、お客様からの問い合わせに対して、ついうっかり間違った回答をしてしまうこともあります。この時にもっとも必要なことは「素早い行動」です。しかし、往々にしてこれが実行されません。人はついつい嫌なことを後回しにしてしまうものです。「明日でいいや」と気軽に考えていたり「どうしよう」と迷うだけでなかなか行動に移さないでいると、間違った回答をしたことによる被害がますます大きくなる可能性がありま...

店頭で間違えた商品を渡してしまった場合などは、電話だけではフォローすることができません。電話で謝罪することはできますが、商品の受け渡しまではできないからです。まず電話で間違った商品をお渡しした旨を詫び、都合のいい時間を聞いた上でお客様のお宅を訪問しましょう。間違っても、電話だけで済まそうと思って、お客様にもう一度ご足労を願うような応対はするべきではありません。クレームは6割が電話によって訴えられる...

ミスを犯した場合は上司に報告し、その事実をケーススタディとして蓄積することが大切です。そして、それらをデータベース化し、全社員の共有資料として活用することが、間違いの再発を防ぐ上で効果的です。いくら迅速に対処しても、何度も同じミスを犯せば、お客様は離れていきます。

間違いを指摘された時、「ウワッ、ごめんなさい！」「あ、間違えちゃいました！」というような言葉が口をついて出てしまうものです。焦る気持ちも分かりますが。まずは心を落ち着かせ「ご迷惑をおかけいたしました。失礼いたしました」の一言を伝えましょう。