クレーム対応 電話編

電話の応対にもコスト感覚を

 

電話の応対には、
お客さまの「時間」と「電話料金」を使っているというコスト意識も必要です。

 

最近では、フリーダイヤルによるコールセンターなどを設ける企業も多くなりましたが、
お客様が「時間」を割いて電話をしていることには変わりありません。

 

電話の問い合わせに対して、
丁寧・的確に応対することが電話の基本ですが、
迅速に応対する事が電話の基本ですが、
迅速に応対する心がけも忘れてはいけません。

 

もっとも、「迅速・的確な応対」と「話を早く切り上げること」は、まったく別のことです。
時間や通話料を気にするあまり、顧客に不親切な回答をしたのでは、
本末転倒と言う他ありません。

 

「できるだけ早く切り上げる=電話の応対がうまい」と
勘違いしている人もいますが、それは顧客意識の足りない証拠です。

 

 

電話応対の基本4原則

 

  • 好感
  • 正確
  • 迅速
  • 簡潔

 

電話応対「10の心得」

 

電話応対「10の心得」

 

  1. にこやかに丁寧に応対する
  2. ベルが鳴ったらすぐにでる
  3. 第一声を明るくさわやかに
  4. 「はい、○○○○でございます。」と明るく元気な声で名乗る
  5. ゆっくりとやうあ大きめの声で話す
  6. 語尾を明確に、上げず、伸ばさず
  7. 正しい言葉遣いでハッキリ簡潔に
  8. あいまいさは禁物。わからないことは確かめる
  9. 無駄なことは話さない
  10. 必ずメモを取る


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