クレーム対応 電話編

「保留」の賞味期限は30秒

 

お客様からの電話を取り次ごうと思ったら、担当者が他の電話に出ているということもあります。

 

終わりそうで終わらない電話にヤキモキしながらも、「保留にしてあるから、ま、いっか」。
あなたは、こんな応対をした経験はありませんか。

 

電話口の向こうのお客様が「何をしているんだろう?」と感じ始めるのは、
呼び出し音や保留音が10秒以上続いた時です。

 

いくら「少々お待ちください」と言われても、このスピード時代にそのまま30秒以上過ぎてしまえば、
忘れられているのではないかと不安になってしまいます。

 

取り次ぐべき担当者の電話が「すぐに終わらない電話だな」と思ったら、一度、保留を解除して
「申し訳ございません、ただいま、担当はもう少し時間がかかるようでして、終わりましたら、
折り返し連絡を入れさせます」というようなフォローをしましょう。

 

 

保留で30秒待たせた時の一言

  • 「おまたせして申し訳ありません。まもなく終りますので、このままお待ちいただけますか」
  • 「おまたせして申し訳ありません。時間がかかりそうなので、こちらからかけ直させて頂きます」


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