クレーム対応 電話編

電話の取り次ぎをスムーズにするためのポイント

 

第2に言えることは、電話を受け取る可能性のある者全員が、自社の商品やサービスに対して、
ある程度回答できる最低限の知識を身につけることです。

 

少なくとも、「どの部署がその電話に応えられるのか」ということくらいは知っておく必要があります。

 

商品名から担当部署を検索できる早見表を自分で作るなどの工夫も効果的です。

 

また、担当部署に電話を取り次ぐ際も、単に電話を回すのではなく
「お客様が○○の件で問い合わせをされています。私の分かる範囲で××まではお伝えしました」と
いうように一言口添えしておきましょう。

 

こうすることでその担当部署は、お客様の電話に出た時に「○○の××のことでのお問い合わせですね」と
いうように、スムーズに応対を始めることができるのです。
お客様も、同じことを何度も伝える必要がなく、好印象を持っていただけます。

 

その反対に、電話を取り次がれるたびに一から用件を説明させるような応対をしてしまうと、
どんなに気の長い顧客でも「何べん言ったらわかるんだ!」と怒ってしまいます。

 

 

電話を他の部署に取り次ぐ時の引き継ぎ事頂
1.お客様の氏名
2.お客様の用件
3.自分がどこまで回答したのか



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