クレーム対応 電話編

ケース2「これ、ちょっと汚れているみたいなんだけど」

[悪い応対の例]

 

客  「さっき、お宅で買ったバスタオルなんだけどね、家に帰って開けてみたら、汚れがあるのよ」
応対「お買い上げの時に、ご確認いただいたんですよね?(@)
客  「見たつもりだったけれど、気が付かなかったのよ」
応対「それでしたら、一度、レシートをお持ちになって売り場まで来てください(A)
客  「レシートが見つからないのよ」
応対「それは困りましたね。では、とりあえず、商品を持って売り場までお越しください」
客  「どなたを訪ねればいいのかしら」
応対「チーフを呼びだしていただければ(B)応対できると思います(C)
客  「わかったわ」

 

 

ここが誤り!

@お客様に非があるようなニュアンスです。
A命令的な言い方になっています。
B担当者名を告げないのは不親切です。
C「〜と思います」というあいまいな表現は使うべきではありません。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「さっき、お宅で買ったバスタオルなんだけどね、家に帰って開けてみたら、汚れがあるのよ」
応対「せっかくお買い上げいただきましたのに、それは大変失礼をいたしました。どのような汚れが
    付いていたのでしょうか」
客  「裏側に黒ずんでいる部分があるのよ」
応対「裏側に黒ずみがある。かしこまりました。
    それでは、大変恐縮ですが、現物を確認させていただきたく思いますので、ご都合のよろしい時に、
    レシートと商品をご持参の上、売り場までご足労いただけますでしょうか?(@)
客  「レシートが見あたらないのよ。無くしてしまったみたいで」
応対「左様でございましたか。それでは商品だけをお持ちいただき、売り場担当の中村をお訪ね下さい
    ませ。御用向きは私から伝えておきます。万が一中村が不在でも、「バスタオルの件で」と
    申しつけていただければ分かるように指示をしておきます(A)
客  「わかったわ」
応対「ありがとうございます。私、西山と申します。恐れ入りますが、お客様のお名前とお電話番号を
    頂戴できますでしょうか(B)

 

 

ここがグッド!

@お客様に対する「依頼型」になっています。
A売り場へのリレーショナルができています。
Bお客様のお名前と連絡先を控えることも忘れていません。



ケース2「これ、ちょっと汚れているみたいなんだけど」関連ページ

商品の状況を的確に把握する
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
具体的な解決策を提案する
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
対面せずに処理するのであれば、少なくとも一筆書こう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
商品よりも大切な「お客様」を気づかう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
お客様が商品で怪我をしたら「PL法」で訴えられることもある
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
お客様が興奮していても事実確認はしっかりと行なう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
ケース1「買った商品が不良品だったわよ」
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
ケース3「届いた商品にヒビが入っていたわ」
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
ケース4「弁当の中に異物が入っていたんだけど」
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
ケース5「届いた商品が違うわよ」
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!