ケース2「これ、ちょっと汚れているみたいなんだけど」
[悪い応対の例]
客 「さっき、お宅で買ったバスタオルなんだけどね、家に帰って開けてみたら、汚れがあるのよ」
応対「お買い上げの時に、ご確認いただいたんですよね?(@)」
客 「見たつもりだったけれど、気が付かなかったのよ」
応対「それでしたら、一度、レシートをお持ちになって売り場まで来てください(A)」
客 「レシートが見つからないのよ」
応対「それは困りましたね。では、とりあえず、商品を持って売り場までお越しください」
客 「どなたを訪ねればいいのかしら」
応対「チーフを呼びだしていただければ(B)、応対できると思います(C)」
客 「わかったわ」
@お客様に非があるようなニュアンスです。
A命令的な言い方になっています。
B担当者名を告げないのは不親切です。
C「〜と思います」というあいまいな表現は使うべきではありません。
[良い応対の例]
客 「さっき、お宅で買ったバスタオルなんだけどね、家に帰って開けてみたら、汚れがあるのよ」
応対「せっかくお買い上げいただきましたのに、それは大変失礼をいたしました。どのような汚れが
付いていたのでしょうか」
客 「裏側に黒ずんでいる部分があるのよ」
応対「裏側に黒ずみがある。かしこまりました。
それでは、大変恐縮ですが、現物を確認させていただきたく思いますので、ご都合のよろしい時に、
レシートと商品をご持参の上、売り場までご足労いただけますでしょうか?(@)」
客 「レシートが見あたらないのよ。無くしてしまったみたいで」
応対「左様でございましたか。それでは商品だけをお持ちいただき、売り場担当の中村をお訪ね下さい
ませ。御用向きは私から伝えておきます。万が一中村が不在でも、「バスタオルの件で」と
申しつけていただければ分かるように指示をしておきます(A)」
客 「わかったわ」
応対「ありがとうございます。私、西山と申します。恐れ入りますが、お客様のお名前とお電話番号を
頂戴できますでしょうか(B)」
@お客様に対する「依頼型」になっています。
A売り場へのリレーショナルができています。
Bお客様のお名前と連絡先を控えることも忘れていません。
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