クレーム対応 電話編

ケース3「届いた商品にヒビが入っていたわ」

[悪い応対の例]

 

客  「そちらの通販で買った絵皿、開けたらヒビが入っていたの」
応対「あ。そうなんですか?? バラバラですか?(@)
客  「いえ、ヒビが入っているだけ。取り替えていただけるわよね」
応対「たぶん大丈夫だと思いますよ。着払いで結構ですので宅配便か何かでご返送ください(A)
客   「どこに返送すればいいのかしら」
応対「カタログの最終ページにある「お客様センター」の住所です。そちらに、
    返送時にご記入いただく用紙も付いていますので、それも一緒にお送りください(B)
客  「わかったわ」

 

 

ここが誤り!

@まずお客様に怪我のないことを確認しましょう。
A「たぶん○○だと思います」というようなあいまいな返事をしてはいけません。
B「〜してください」は、お客様に命令していることになります。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「そちらの通販で買った絵皿、開けたらヒビが入っていたの」
応対「それは大変失礼いたしました。お怪我などはございませんでしたでしょうか?(@)
客  「それは大丈夫。それでね、取り替えていただきたいのよ」
応対「かしこまりました。ただいま、在庫を確認いたしますので、『お届け伝票』にございます商品番号を
    お教えいただけますか?」
客  「A-1234-Bだわ」
応対「A-1234-B 有田焼絵皿、でございますね。かしこまりました。在庫がございますので、
    商品をご返送いただければ すぐにお取り替えが可能です(A)
客  「どこに送ればいいのかしら」
応対「はい、カタログの最終ページにございます『お客様センター』の住所宛に、宅配便の着払いで
    ご返送ください。なお、その際、お手数ですが(B)、商品損壊の状況をお書き添えいただければ
    幸いです。ご記入いただく用紙は、カタログ最終ページのミシン目の入った部分でございます」
客  「わかったわ」

 

 

ここがグッド!

@お客様を思いやった気遣いの言葉が最初に出てきています。
A社内知識がしっかりと蓄えられているので、素早く正確な対処ができています。
B適切なクッション言葉が入っています。



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