クレーム対応 電話編

誰もが陥ってしまうクレーム処理の落とし穴

扱う商品やサービスの内容によって、クレーム処理の細かいディテールや
プロセスは異なります。

 

しかし、クレーム処理全般には、いくつかの共通する「タブー」があります。

 

クレームに応対する上で絶対やってはいけないことと、
それに対する心構えを順番に見ていくことにしましょう。



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@「またクレームだ!」と逃げ腰になってしまう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
A感情的な応対をしてしまう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
B「原因」でなく「責任」の所在を追求してしまう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
C消極的な応対に終始してしまう
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D「面倒だな」と思ってしまう
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Eストレスをためこんでしまう
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