クレーム対応 電話編

「意識」と「知識」の二重の不足が原因

 

電話での「たらい回し」が起こる原因は、2つ考えられます。

 

まず第1に、顧客へのサービス意識が欠如していることです。

 

顧客からの電話をたらい回しにしてしまう人は、取った電話が自分の部署に関係ないとわかると
「仕事を中断されて迷惑だ」「とっとと他の誰かに任せたい」という気持ちになってしまう人です。

 

そのため、お客様の話を詳しく聞かないままに「多分、あの部署で大丈夫だろう」と、
適当に電話を回してしまい、結果的にそれが「たらい回し」になるのです。

 

もう一つの理由は、商品知識や業務知識、そして社内の事情を把握していないことです。

 

顧客の要望を聞いても、勉強不足のために、「どうすれば解決できるのか」
「どの部署が答えられるのか」ということがわからないのです。

 

その結果、不適切な部署に電話を回すことになり、「たらい回し」となるのです。

 

 

たらい回しを防ぐために、よく話を聞く

 

何についての間い合わせか?

  …商品、期日、接客、値段、トラブル

何を求めているのか?

  …資料力タログ、修理、注文、謝罪、リクエスト


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