クレーム対応 電話編

C消極的な応対に終始してしまう

クレームを受けると「とにかく早く話を終わらせたい」という気持ちだけが先に立ち、
「すみません」「申し訳ありません」だけを連発してしまうのも、ありがちなケースです。

 

また、クレームに応えられるだけの業務知識や商品知識が無いために、
話を受けるだけで精一杯、一歩進んだ応対は到底できない、ということもあります。

 

お客様が必要としているのは、謝罪の言葉だけでなく
「どのような善後策を講じてくれるのか」ということです。

 

それに即答できる業務知識や商品知識に対する勉強は、日頃から欠かせません。

 

また、入社したてで経験の浅い社員であっても、「詫びる」ことと「どうして欲しいのかを聞く」ことは
できるはずです。

 

この2点だけでもしっかり実行し、先輩ヘバトンタッチするようにしましょう。



C消極的な応対に終始してしまう関連ページ

誰もが陥ってしまうクレーム処理の落とし穴
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
@「またクレームだ!」と逃げ腰になってしまう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
A感情的な応対をしてしまう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
B「原因」でなく「責任」の所在を追求してしまう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
D「面倒だな」と思ってしまう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
Eストレスをためこんでしまう
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!