C消極的な応対に終始してしまう
クレームを受けると「とにかく早く話を終わらせたい」という気持ちだけが先に立ち、
「すみません」「申し訳ありません」だけを連発してしまうのも、ありがちなケースです。
また、クレームに応えられるだけの業務知識や商品知識が無いために、
話を受けるだけで精一杯、一歩進んだ応対は到底できない、ということもあります。
お客様が必要としているのは、謝罪の言葉だけでなく
「どのような善後策を講じてくれるのか」ということです。
それに即答できる業務知識や商品知識に対する勉強は、日頃から欠かせません。
また、入社したてで経験の浅い社員であっても、「詫びる」ことと「どうして欲しいのかを聞く」ことは
できるはずです。
この2点だけでもしっかり実行し、先輩ヘバトンタッチするようにしましょう。
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