クレーム対応 電話編

ケース1「注文した数と合わないわよ!」

[悪い応対の例]

 

客  「昨日、○○を100ケース注文した、小川商事だが、届いた 品物の数が違うんだが」
応対「いつもお世話さまです。え?そうですか?おかしいですね。ちょっと待ってください(@)
客  「山田さんという女性が電話を受けたんだが」
応対「そうですか。あいにく山田は外勤に出ておりますので、確認でき次第、ご連絡を差し上げます
    (A)
客  「早くしてくれ。とりあえず、100ケースすぐに送ってくれ」
応対「わかりました」

 

 

ここが誤り!

@まずはお詫びをすることが先決です。
Aお客様は急いでいます。どれくらいに目処が立つのか、具体的な解決法を提示しましょう。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「昨日、○○を100ケース注文した、小川商事だが、届いた 品物の数が違うんだが」
応対「大変申し訳ございません。(@)直ちに確認を取りますので、注文をお受けした者の名前を
    ご記憶でしたら、お知らせいただけますでしょうか」
客  「山田さんという女性だったな」
応対「かしこまりました。少々、お待ちくださいませ(伝票を調査)。お待たせいたしました。
    私共の手違いで、数を間違えて発送してしまったようです。ご迷惑をおかけして、
    大変申し訳ございません。(A)ただいまから担当営業が100ケースをお持ちいたします」
客  「いや。明日の午前中に到着すれば、宅配便で構わないよ」
応対「いえ、担当営業がこれから動けますので、お届けいたします(B)
客  「そうか。じゃあ頼むよ」

 

 

ここがグッド!

@素直に謝罪の言葉が出ています。
A自社で、配送の事実確認を行ない、重ねて謝罪をしています。
B「明日でもいい」というお客様に対し、「今すぐ届ける」行動を取ることは、何よりの誠意です。
 お客様にも喜んでいただけるはずです。



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