ケース3「他の店はもっとサービスが良かったわよ」
[悪い応対の例]
客 「あら、何かサービスは付けてくれないの?こないだ、新宿の量販店でラジカセを買ったら、
カセットテープを5本もサービスしてくれたわよ」
応対「すみません…(@)」
客 「似たようなご商売なのに、ずいぶん違うのね」
応対「申し訳ないんですが、当店には当店の“やり方”がございまして(A)」
客 「そう、わかったわ」
ここが誤り!
@あやまるだけで代案などが出されていません。
A自社の都合を押しつけています。また、どんな「やり方」なのかも不明確で、「お茶を濁している」と
いう印象を受けます。
[良い応対の例]
客 「あら、何かサービスは付けてくれないの?こないだ、新宿の量販店でラジカセを買ったら、
カセットテープを5本もサービスしてくれたわよ」
応対「左様でございましたか。○○さんではそのようなサービスをされていらっしゃるようですね。
さすがですね。(@)私共も今後、参考にさせていただきたいと思っているのですが、
現状で難しい状況でございまして、誠にすみません」
客 「そうなの」
応対「ただ、お買い上げいただきました商品につきましては、5年間の無料保証を実施して
おります。(A)詳しい内容は、こちらに記載してございますので、後ほどお目通しください」
客 「わかったわ」
ここがグッド!
@商売相手を立てる表現は、お客様に好感を与えます。
Aお客様の抱いた「サービスがない」というマイナスイメージを払拭するべく、独自の補償制度という
プラスイメージをアピールしています(マイナス・プラス法)。
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