クレーム対応 電話編

ケース3「他の店はもっとサービスが良かったわよ」

[悪い応対の例]

 

客  「あら、何かサービスは付けてくれないの?こないだ、新宿の量販店でラジカセを買ったら、
    カセットテープを5本もサービスしてくれたわよ」
応対「すみません…(@)
客  「似たようなご商売なのに、ずいぶん違うのね」
応対「申し訳ないんですが、当店には当店の“やり方”がございまして(A)
客  「そう、わかったわ」

 

 

ここが誤り!

@あやまるだけで代案などが出されていません。
A自社の都合を押しつけています。また、どんな「やり方」なのかも不明確で、「お茶を濁している」と
 いう印象を受けます。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「あら、何かサービスは付けてくれないの?こないだ、新宿の量販店でラジカセを買ったら、
    カセットテープを5本もサービスしてくれたわよ」
応対「左様でございましたか。○○さんではそのようなサービスをされていらっしゃるようですね。
    さすがですね。(@)私共も今後、参考にさせていただきたいと思っているのですが、
    現状で難しい状況でございまして、誠にすみません」
客  「そうなの」
応対「ただ、お買い上げいただきました商品につきましては、5年間の無料保証を実施して
    おります。(A)詳しい内容は、こちらに記載してございますので、後ほどお目通しください」
客  「わかったわ」

 

 

ここがグッド!

@商売相手を立てる表現は、お客様に好感を与えます。
Aお客様の抱いた「サービスがない」というマイナスイメージを払拭するべく、独自の補償制度という
 プラスイメージをアピールしています(マイナス・プラス法)。



ケース3「他の店はもっとサービスが良かったわよ」関連ページ

お客様の価値観を否定しない
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
確かな「データ」と「自信」でお客様の理解を得る
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
何事にも「絶対」ということはあり得ない
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
「すみません」より「ありがとう」の気持ちで接する
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
会社での価値観は統一しておく
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
ケース1「美顔クリームの効果が出ないんだけど」
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
ケース2「何も新しくなっていないじゃない」
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
ケース4「前から『予算がある』って言ってるでしょ」
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!
ケース5「パーマがぜんぜんかかってないよ」
クレーム対応を電話で受けるときの対応。ちょっと見直せばもっと上手になります!