クレーム対応 電話編

「私が」は良いが「私だけで」はダメ

クレームの電話を受けたら、まずは「私が解決しよう」と前向きに考える気持ちが大切です。
しかし「何が何でも、私だけで解決しよう」と考えてはいけません。

 

お客様が望んでいるのは「できるだけ早く、確実な問題解決」なのです。

 

自分で応対できるのであればそれに越したことはありませんが、手に負えない時、
あるいは他の部署や上司に取り次いだ方が素早く解決できるのであれば、
そちらにバトンタッチしましょう。

 

もちろんその時には、「たらい回し」にならないように、取次先にはきちんと聞いた話を
伝達しておきます。

 

また、自分で解決しようと思うあまりに勇み足になって、勝手な約束や判断をしてはいけません。

 

あなたからしてみれば「自分一人の判断」かも知れませんが、お客様は「会社の判断」
「企業が取り交わした約束」と受け止めているのです。

 

 

問題を解決する際のポイント言葉(2)
  • 「その件につきましては、担当にかわります。申し訳ございませんでした。少々お待ちください」
  • 「本当にご迷惑をおかけしました。明日朝一番にお届けいたします」


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