クレーム対応 電話編

「会社の代表」という意識を持って電話に出る。

 

ただ電話を取っただけで「会社の代表です」と言われてもピンとこない人がいるかもしれません。
そんな人は、自分がどこかの会社に電話をかける姿を想像して下さい。
例えば、テレビで紹介された商品が欲しくて百貨店に電話で問い合わせをしたとします。

 

「毎度ありがとうございます。○○百貨店、新宿店でございます。」
「テレビ番組で見たバッグのことでの問い合わせなんですが」
「かしこまりました。バッグについてのお問い合わせですね。売り場の担当者と代わりますので、
少々お待ち下さい。」

 

手際良く、かつ、気持ちよく電話を取り次いでもらったことに、
あなたは「スムーズな対応だな」と感心するはずです。
そして、電話を取り次いでくれた人だけではなく、
その百貨店に対しても好印象を持つことでしょう。

 

しかし、電話を受けた人が
「はい、○○百貨店、新宿店ですが」

 

とだけ言って、あなたの言葉を持つようなニュアンスだったらどうでしょう。
きっと「気配りが無い」とか「事務的な対応だな」
というような印象を持つに違いありません。

 

そして、その印象は百貨店そのもののイメージとして、
あなたに植え付けられるはずです。

 

つまり、会社で電話に出る以上、
その時点から、電話の相手=お客様は、
「電話に出た個人と話している」のではなく
「会社と話をしている」という感覚で、
言葉遣いや、やり取りを受け取るのです。

 

その事を理解したうえで、
あなたが係わっている普段の業務を考えてみましょう。

 

あまりにも事務的で、流れ作業の電話の応対をしていませんか。
社名や担当部署名を名乗るとき、
「会社の代表」としう意識がありますか。

 

 

電話に出て社名を名乗った以上、
あなたは「会社の代表」です。
お客様にとっては、あなたの応対が
「会社の応対」「会社の印象」になります。



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