クレーム対応 電話編

お客様や得意先に気持ちよく話をしていただくためには「相手の話を最後まで受けきる」「受けた話を以て回答する」という姿勢が非常に大切です。たとえば「山田さんに電話を回して貰いたいんだけど」という電話を受けたとします。ここで「山田は外勤に出ておりますが…」と状況だけを文節止めで受けてはいけません。「はい、山田はあいにく外に出ておりますが、昼過ぎには連絡が取れますので、折り返し、電話を入れさせましょうか」...

商品の受注、社員への伝言などを電話で受けた時は、5W2Hを復唱することも、ミスを未然に防ぐためには非常に効果的です。「○○を明後日の1時までに100ケース、品川倉庫に納品してくれないか」という注文を受けた場合、「はい、かしこまりました。ありがとうございます」だけではなく、「確認させていただきます。○○を明後日の13時までに100ケース、御社品川倉庫へ納品ですね。かしこまりました。毎度ありがとうござ...

あいづちを打つのと打たないのとでは、相手の話すリズムやテンポが大きく異なります。会話中、適宜に、「はい」「ええ」「さようでございますね」などの言葉を挟むだけで、「この人は本当に理解して話を聞いてくれているんだな」という印象を抱いてもらえるものです。もちろん「そう」「うん」「はあ」「えっ」など、友だちとの会話に使うあいづちは御法度です。私たちが人に話をした後、「気持ちよく話ができた」と思う時と、「話...