クレーム対応 電話編

声しか伝わらない分、声を大切にする

 

電話による応対と接客による応対との応対との違いは何でしょうか。
それは、電話では声だけでしかコミュニケーションをとれないという事です。

 

お互いの表情が見えない分、
声に、感情を込めることでしか「誠意」や「気持ち」を伝える事ができないのです。

 

 

このことから、「ありがとうございます」という言葉ひとつでも、
単に「ありがとうございます」と発音すれば良いというものではありません。
気持ちの中で「いつも当社の製品をご利用していただいていることへの感謝」
「競合製品が多い中から自社製品を選んでいただいたことへの感謝」などの思いを込めて
「ありがとうございます」と言うべきなのです。

 

そうすれば相手に伝わるメッセージ性が格段に違ってくるものです。

 

電話ではこちらの表情が見えませんから、
対面で話すときよりなお一層、
言葉に心を入れることに留意する必要があります。

 

 

電話応対の特性

 

  1. 声だけのコミュニケーションである
  2. 一方的である
  3. コストがかかる


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