クレーム対応 電話編

電話の応対中に他の電話の呼出音が鳴った…

他のスタッフが席を外していて、自分のセクションには一人だけ。
お客様からの電話を受けている最中に、他の電話が鳴り始めた…。

 

そんなことも、よくありますね。
このようなときは、まず、電話をしているお客様に「かかっている電話に出たい旨」を伝え、
一度保留にして応対します。

 

そして、鳴っている電話に出て、用件を聞き、緊急を要さない内容であれば、
他に電話が入っていることを告げ、「終わり次第、折り返し連絡を入れさせていただきます。
申し訳ございません」と切って、保留にしていた電話に戻るのが原則です。

 

具体的なやり取りとしては、

 

(…電話が鳴っている…)
「お話の途中で申し訳ございません。他の電話が入ってしまいまして、
少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」
「はい」
(…もう一方の電話を応対…)
「たいへん失礼いたしました。先ほどの件ですが…」

 

と、回りくどい説明を省いて話の内容に戻りましょう。

 

基本的には先にかかってきた電話の応対が優先なのですが、電話の内容によって、
「最初の電話を優先すべきなのか」「後から入った電話を優先すべきなのか」が異なります。

 

どちらにしても、双方の電話の内容を確認し、適切な判断をしましょう。



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