クレーム対応 電話編

ただ電話を取っただけで「会社の代表です」と言われてもピンとこない人がいるかもしれません。そんな人は、自分がどこかの会社に電話をかける姿を想像して下さい。例えば、テレビで紹介された商品が欲しくて百貨店に電話で問い合わせをしたとします。「毎度ありがとうございます。○○百貨店、新宿店でございます。」「テレビ番組で見たバッグのことでの問い合わせなんですが」「かしこまりました。バッグについてのお問い合わせで...

急ぎの書類をまとめていたり、週末や月末などの繁忙期に電話が鳴ると、つい「面倒だなぁ」とかんじてしまう事もあるかもしれません。そして、邪魔者を扱うように受話器を取ってしまう。そんなことはありませんか。そんな気持ちになった時は、受話器を取る前に、なぜあなたはその電話をとるのかもう１度考えてみましょう。なぜ、電話を取るのでしょうか。それは、そのお客様、あるいは取引先と長く付き合っていたいから、自社のファ...

お客様が商品やサービスの購買を決定する際の「決断」は、果たしていつの段階でされるのでしょうか。ある人は広告を見た瞬間に決めてしまうでしょうし、ある人は店員の説明を聞いている時に決めてしまうでしょう。そしてもし、お客様がその商品に対して電話で説明を求めてきたとすると、実はその電話の応対により、お客様の「買う」「買わない」の決断は、８０％決定してしまうのです。電話の応対は、短ければ２分程度で終わってし...

電話による応対と接客による応対との応対との違いは何でしょうか。それは、電話では声だけでしかコミュニケーションをとれないという事です。お互いの表情が見えない分、声に、感情を込めることでしか「誠意」や「気持ち」を伝える事ができないのです。このことから、「ありがとうございます」という言葉ひとつでも、単に「ありがとうございます」と発音すれば良いというものではありません。気持ちの中で「いつも当社の製品をご利...

電話の応対には、お客さまの「時間」と「電話料金」を使っているというコスト意識も必要です。最近では、フリーダイヤルによるコールセンターなどを設ける企業も多くなりましたが、お客様が「時間」を割いて電話をしていることには変わりありません。電話の問い合わせに対して、丁寧・的確に応対することが電話の基本ですが、迅速に応対する事が電話の基本ですが、迅速に応対する心がけも忘れてはいけません。もっとも、「迅速・的...