4つのポイントに注意するだけでも応対スキルはアップする
まずは、あなたの現在のクレーム応対スキルを確認しておきましょう。
下のチェックリストに正直に答えて下さい。
いかがでしたか?
すべてに「はい」と答えらた人は、すでにお客様のクレームにきちんと応対できるスキルを
身につけています。
「はい」が15個以上あった人は、最低限のクレーム応対スキルが備わっています。
ただし、この最低限とは「少なくとも、あなたの応対が原因で新たにクレームが生まれることはない」と
いうレベルです。
まだお客様に満足していただけるだけのスキルはありませんので、一層の努力が必要です。
また、チェック項目の1.6.11.12は、できていない人が多いので、特に注意するよう心がけてください。
クレームを完全に無くすことは不可能。
クレームと「いかに上手につきあうか」を考えるようにする。
クレーム応対チェックリスト
- クレームを販促だと前向きに考えているか
- 初期対応が最も大切だと認識しているか
- 何かあった時には、相手先へすぐ訪問しているか
- まずは、素直に謝ることが大切と認識しているか
- 相手が感情的になっていても平静さを失わないようにしているか
- 相手のミスを責めず、寛容な態度をとるようにしているか
- 迅速な処理をしているか
- 相手の利益、意向を優先させているか
- 相手のミスを気付かせる時、おだやかな表現を用いているか
- 言い争いをしないよう意識して応対しているか
- 相手の言い分を十分聞くようにしているか
- クレームの報告は上司に即座にしているか
- クレームが内部で握りつぶされていることはないか
- クレーム処理に対し、受けた指示は明確に把握しているか
- 後輩・同僚のミスから発生したクレームを協力して解決しているか
- 責任回避、貴任転嫁していないか
- クレームの発生原因の追求をしているか
- クレーム再発防止具体策を検討、提案、実施しているか
- クレーム処理のシステム化を推進しているか
- 部下が充分処理できるよう、責任権限委譲をしているか
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