4つのポイントに注意するだけでも応対スキルはアップする
まずは、あなたの現在のクレーム応対スキルを確認しておきましょう。
下のチェックリストに正直に答えて下さい。
いかがでしたか？
すべてに「はい」と答えらた人は、すでにお客様のクレームにきちんと応対できるスキルを
身につけています。
「はい」が15個以上あった人は、最低限のクレーム応対スキルが備わっています。
ただし、この最低限とは「少なくとも、あなたの応対が原因で新たにクレームが生まれることはない」と
いうレベルです。
まだお客様に満足していただけるだけのスキルはありませんので、一層の努力が必要です。
また、チェック項目の1.6.11.12は、できていない人が多いので、特に注意するよう心がけてください。
クレームを完全に無くすことは不可能。
クレームと「いかに上手につきあうか」を考えるようにする。
クレーム応対チェックリスト
- クレームを販促だと前向きに考えているか
- 初期対応が最も大切だと認識しているか
- 何かあった時には、相手先へすぐ訪問しているか
- まずは、素直に謝ることが大切と認識しているか
- 相手が感情的になっていても平静さを失わないようにしているか
- 相手のミスを責めず、寛容な態度をとるようにしているか
- 迅速な処理をしているか
- 相手の利益、意向を優先させているか
- 相手のミスを気付かせる時、おだやかな表現を用いているか
- 言い争いをしないよう意識して応対しているか
- 相手の言い分を十分聞くようにしているか
- クレームの報告は上司に即座にしているか
- クレームが内部で握りつぶされていることはないか
- クレーム処理に対し、受けた指示は明確に把握しているか
- 後輩・同僚のミスから発生したクレームを協力して解決しているか
- 責任回避、貴任転嫁していないか
- クレームの発生原因の追求をしているか
- クレーム再発防止具体策を検討、提案、実施しているか
- クレーム処理のシステム化を推進しているか
- 部下が充分処理できるよう、責任権限委譲をしているか
- ダスキン 古河市
茨城県古河市のダスキンはダスキン古河南支店へ - 古河市のエアコンクリーニング
古河市でエアコンクリーニングをするならダスキン古河南支店 - 茨城県古河市の家事代行
茨城県古河市で家事代行を依頼するならダスキン古河南支店 - セントレア 駐車場
セントレア空港をご利用の際には民間駐車場の光駐車場をご利用下さい。 - 家事代行つくば市
茨城県つくば市で家事代行をお探しならダスキンつくば南支店 - シロアリ駆除つくば市
茨城県つくば市でシロアリ駆除を依頼するならダスキンつくば南支店 - 造園業者を東京で探すならビッグアイランド
東京の造園業者をお探しならビッグアイランドをご利用下さい。 - リフォーム業者取手市
リフォーム 取手｜茨城県のリフォームなら「街のリフォーム屋さん」取手店 - つくば市のリフォーム業者
茨城県つくば市のリフォームなら「街のリフォーム屋さん」つくば店
