クレーム対応 電話編

丁寧に謝って、お客様の感情を鎮める

たとえ自分に直接関係のないクレームであっても、
電話をかけてきたお客様からしてみればあなたは会社の代表です。

 

そのあなたが、「私は違う部署の人間ですから」という具合にあしらっては、
担当セクションに取り次がれる前にお客様は感情を害してしまいます。

 

まずは丁寧に、素直に謝罪の意を表明しましょう。

 

もっとも、むやみに謝罪の言葉を述べれば良いというものではありません。
クレームの電話を受けた時に、「マズイ!」とばかりに謝罪の言葉だけを
並べてしまう傾向がありますが、これは、決して「正しい応対」とはいえません。

 

謝罪の言葉は、適切な場面で、適切な言葉を使うことではじめて効果があるのです。

 

 

○謝罪する時のポイント言葉

  • 「大変申し訳ございません。〜ということですね。よくわかりました」
  • 「それは大変失礼いたしました。おっしゃることはよくわかりました。〜ということですね。〜という点をもう少し詳しくお聞かせいただけませんか?」

 

 

●謝罪する時の不適切な言葉
「ああそうですか。それはですね」
「それはかんちがいです」
「お値段がお値段ですから」
「そんなことは絶対にありません」
「だって」「でも」「どうせ」



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