クレーム対応 電話編

会社にクレームがついた場合

会社に対するクレームを受けた場合は、まず、「会社の代表」として
電話に出たあなたが謝罪の言葉を述べるべきです。

 

「一社員の自分に言われても」というような口振りでの応対は御法度です。
まずは「私にお聞かせ下さい」という積極的な姿勢で挑みましょう。

 

もっとも、あなたは窓口とはなりますが、決して一人で解決しようと思ってはいけません。
お客様が「会社を相手に」訴えている以上、必要とあればこちらも上司に取り次ぐなどして、
会社組織として応対するのが妥当です。

 

この時注意しなければならないのは、「全社を同じ温度にしておく」と言うことです。
たとえば、受付坦当者が「駄目です」と断った件に、上司があっさりと「いいですよ」と
答えたのでは、お客様はその会社に不信感を抱いてしまいます。

 

 

全社を同じ温度にしておく

<社長・管理職・部下>
→○○につきましてはお引き受けいたします。
→○○につきましては御遠慮していただいております。



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