クレーム対応 電話編

ケース3「お宅の社員教育はどうなっているの?」

[悪い応対の例]

 

客  「この間、お宅の新宿店の紳士服売り場で買い物したんだが、店員の態度が悪いね。
    社員教育はどうなっているんだね?」
応対「それは失礼いたしました。さっそく店長と売り場担当者に申し伝え、善処いたします(@)
客  「頼むよ。お宅は一流で通っている百貨店なんだから」
応対「はい。かしこまりました(A)

 

 

ここが誤り!

@どのような失礼があったのか、確認していません。
Aお客様のお名前を伺おうともしていません。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「この間、お宅の新宿店の紳士服売り場で買い物したんだが、店員の態度が悪いね。
    社員教育はどうなっているんだね?」
応対「それは失礼いたしました。どのような失礼があったのでしょうか?よろしければお聞かせ
    願えますか(@)
客  「支払ったお金を片手で受け取るんだよ」
応対「申し訳ございません。今後、そのようなことのないように、店長、売り場担当者ともども厳しく
    指導いたしますので、今回のところはこ容赦いただけないでしょうか(A)
客  「そうだな、お宅は一流で通っている百貨店なんだからしっかりしてもらわないとな」
応対「はい。このたびは、わざわざご指摘のこ連絡をいただき、誠にありがとうございました。(B)
    些細ではございますが、お礼をさせていただきたいと存じますので、よろしければ、お名前とご住所、
    ご連絡先を頂戴できますでしょうか?」

 

 

こごがグッド!

@どのような失礼があったのかを聞く時も「教えてください」と命令せず「教えてもらえますか」と
 依頼しています。
A売り場・店舖全体のミスとして受け止めています。
B言いにくいことをわざわざ提言してくださっているお客様に感謝の意を表明しています。



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