クレーム対応 電話編

マイナス・プラス話法を活用する

 

マイナス・プラス話法とは、マイナス要因の話を先に、
プラス要因の話を後に持ってくることで、結果的に相手にプラスの印象を与える方法です。

 

たとえば「この洋服はフランス製で、とても軽くて着心地が快適ですが、お値段は多少高くなります」と
説明すると、最後の「高い」に焦点が当たり、お客様はそこに引っかかってしまいます。

 

それよりも「この洋服は多少お値段は上がりますが、他の商品と違いフランス製でして、
とても軽く、着心地も最適です」と説明すれば、お客様は「着心地が良い」という説明が印象に残り、
購買に向けて意欲を見せます。

 

このように何かマイナス点があれば先にそれを説明し、後でプラス点を説明すれば、
聞いている人の印象として「プラス点」が残るものなのです。

 

このマイナス・プラス話法はさまざまなシチュエーションに活用できますので、ぜひマスターしましょう。

 

 

◆悪い知らせは先に言ってしまおう

  • 会話の最後を「プラス」でしめくくると、会話全体が「プラス」の印象になります。
  • 会話の最後を「マイナス」でしめくくると、会話全体が「マイナス」の印象になります。


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