クレーム対応 電話編

ケース2「何も新しくなっていないじゃない」

[悪い応対の例]

 

客  「お宅で買った冷蔵庫、新製品で機能も良くなったっていうから買ったんだけど、
    どこが新しい機能なのか、ちっとも分からないわ」
応対「そんなことありませんよ。(@)第一、消費電力が違います。それに、フリーザーやチルドルームの
    温度設定も、入れる物によって細かく設定が変えられるようになっているんですよ」
客  「そうなの」
応対「ええ。説明書をもう一度、読んでみてください。(A)機能の違いを分かってもらえるはずですよ」

 

 

ここが誤り!

@お客様の言葉を否定するような高圧的な言い方です。
A「説明書を読め」と命令してはいけません。読んでいただくにしても、説明書のどこにポイントが
 書かれているかまでを説明した方が親切です。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「お宅で買った冷蔵庫、新製品で機能も良くなったっていうから買ったんだけど、
    どこが新しい機能なのか、ちっとも分からないわ」
応対「お買い上げいただき、ありがとうございます。機能面の解説に私共の説明不足があったようで
    申し訳ございません。(@)お買い上げいただいた商品は、どちらになりますでしょうか?」
客  「○○の(メーカー名)の××(商品名)よ」
応対「かしこまりました。そちらの商品ですと、電力消費量を極力抑える設計になっておりまして、
    従来品より20%の節電が可能となっております。製氷室やチルドルームも、設定温度を細かく
    設定できるように設計されておりまして、中に入れられる物に合わせた最適な保存ができる
    よう改良されてございます(A)
客  「そうなのね」
応対「その他にもさまざまな新機能が搭載されておりますので、お時間がある時に取扱説明書の
    4ページ、『ここがポイント』の部分をお目通しいただければと思います。(B)
客  「わかったわ」

 

 

ここがグッド!

@お買い上げの謝辞に続き、説明不足を詫びています。
A製品のポイントを咄嗟に要領よく答えられるのは、製品を熟知しているか、製品の機能を
 網羅した早見表などを手元に用意している証です。
B他にも機能がある旨をさらりとインフォメーションし、お客様の使い勝手を考えています。



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