クレーム対応 電話編

⑥ストレスをためこんでしまう

クレームの応対には、精神的に負担を受ける一面もあります。
しかし、それが原因で、お客様への応対がぞんざいになってしまうことだけは、
絶対に避けなければなりません。

 

また、本人の精神衛生上も、ストレスをためることはよくありません。

 

最近では、社内にカウンセリング室やスポーツルーム、リフレッシュルームを設けて、
社員のストレスを解消しようとしている企業もいくつかあります。

 

もちろん、そこまでできなくてもストレスを解消させる方法はあります。
たとえば、クレームの内容を誰かに聞いてもらうだけでもストレスをかなり軽減することができます。

 

ひょっとしたら、人に聞いてもらう過程で、自分では考えつかなかったクレームの応対方法を
発見できるかも知れません。

 

周りの人との情報共有を密にして、自分では解決できなかった問題に、
他の人はどのように応対しているのかを聞くだけでも自分の知識の輪が広がります。

 

クレームを通して何か成長できるよう、前向きに物事を捉えてみましょう。

 

 

クレームを前向きに捉える

 

商品や会社の欠点を指摘された
→よりよい商品や会社を作るための貴重な情報

 

期待外れだったと言われた
→何が期待外れだったのか改善の課題にする

 

応対に長い時間がかかってしまった
→お客様との密接なコミュニケーションの場

 

会社に良いイメージを持っていないようだ
→会社と自分のイメージアップをはかる場

 

適切な応対ができなかった
→クレーム応対スキルをアップさせる機会



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