クレーム対応 電話編

ケース1「美顔クリームの効果が出ないんだけど」

[悪い応対の例]

 

客  「お宅の美顔クリームね、もう一ヶ月も使ってるけど、ちっとも効果が出ないのよ」
応対「おかしいですね…、説明書の通りにお使いですか?(@)
客  「使ってるわよ」
応対「規定通りに使っても、効果には個人差があるんですよ(A)
客  「じゃあ、『あなたも明日から素肌美人』なんてコマーシャル、流さないでよ。誇大広告なんじゃない!?」
応対「姉妹商品の基礎化粧品セットは使ってらっしゃいます?」
客  「いいえ」
応対「もしかしたらそのせいかもしれないですね。あの商品はセットで使っていただくことが、
   一応、前提ですから(B)
客  「そうなの? でも、美肌クリームを買う時、そんなこと、言われなかったわよ」
応対「それはすみません。お買い上げになります?このお電話でも注文できますが」

 

 

ここが誤り!

@お客様に非があるような言い方になっています。
Aこの言い方ではお客様の肌に問題があるように受け取れます。
B自社の製品に対する説明不足を棚に上げ、新たに別の商品を売りつけようとしている応対です。

 

 

[良い応対の例]

 

客  「お宅の美顔クリームね、もう一ヶ月も使ってるけど、ちっとも効果が出ないのよ」
応対「お買い上げいただきありがとうございます。(@)ご期待に添うような劾果が出ない、との
   ことですが、ご使用いただいていて、お肌に不快感や異常はございませんか?(A)
客  「それは大丈夫よ」
応対「さようでございますか。効果が出るまでには個人差もございまして、多少お時間をいただくケースも
   ございます」
客  「どれくらいかかるの?」
応対「一概には申し上げかねますが、お客様によっては2ヶ月から3ヶ月ほどご使用いただいて、
   効果が得られる事もあります」
客  「そんなに長く? 新しいものを買わないとなくなるわ。その分はサービスしてくれるの?」
応対「申し訳ございません。それはいたしかねますが、お使いいただいている商品の効果を最大限に
   引き出す姉妹品のご用意もいたしております。併せてお試しいただいてはいかがでしょうか
   (B)

 

 

ここがグッド!

@まず購入していただいたことに感謝の意を表しています。
Aお客様の問い合わせを丁寧に復唱し、まずお客様のお肌の状態に気を配っています。
B「できません」と否定するだけでなく、代案を出しています。



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