クレーム対応 電話編

「マニュアル」はお客様の立場に立って作る

 

「気持ちのこもった電話応対」といったマニュアルを作成し、
スタッフ全員でそれを遵守することもスキル向上には効果的です。

 

その際、管理職レベルだけで作成するのではなく、
全スタッフで意見を出し合い「お客様の立場に立ったマニュアル」を作成しましょう。

 

1.ベルが鳴ったらすぐに出る ・ベルは3回までにとる
2.会社名、部署名を名乗る ・「はい、マネジメントサポートでございます」
・朝11時ぐらいまでは「おはようございます、マネジメントサポートでございます」
・内線電話では、「はい、営業部山田でございます」
・部長や役員が不在で電話が鳴っていたら、「はい、部長席でございます」
「はい、社長席でございます」
3.相手の名を聞き挨拶する
4.相手の確認と用件の復唱 ・「××の小川様ですね、鈴木ですか?少々お待ち下さいませ」
5.名指し人にかわる ・保留ボタンを押してから「××の小川さんからお電話です」
6.本人が不在の場合 ・30秒以上は待たせない
「お待たせいたしました、あいにく鈴木は席を外しておりまして、△時に戻る予定ですが、いかがいたしましょうか」
7.要件を伺う ・5W2Hでメモを取りながら、あいづちを打つ(チェックポイント)
日時・数量・金額・固有名詞・場所
8.要件を復唱・確認
9.挨拶をして受話器を置く ・自分の名前を名乗り、挨拶をして静かに置く
「私、田中と申します。鈴木が戻りましたら必ずお伝えいたします。
ありがとうございました。」

 



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