クレーム対応 電話編

最初に覚えておいていただきたいのは、「クレームのない会社はない」ということです。どんな大企業や有名企業でも、お客様からのクレームは必ずあるものなのです。もちろん、クレームが発生するには理由があります。それは、商品やサービスへの不満、社員の応対に関する不満などがあるからです。しかし、それをわざわざ「進言する」のは、会社に対して期待感があるからに他なりません。また、会社側がどんなに一生懸命に努力してい...

クレームの発生原因はさまざまですが、そのクレームを寄せるお客様にも、さまざまなタイプの人がいます。興奮している人もいれば、単なる冷やかしの人まで、さまざまな人がクレームを訴えてきます。クレームの応対に当たっては、「どんなクレームか」ということと同じくらい「どんな人がクレームを訴えているのか」を見極める必要があります。それによっては、同じクレームの内容でも応対方法をその都度変えなければなりません。た...