共感の相づち、陳謝の相づちがクレーム応対をスムーズにする
特に若手は、クレーム応対時も相づちにバリエーションがなく、ワンパターンになっている人が
多いように感じます。
バリエーションを増やすには、フレーズを覚えて実際に使って身に付けていくしかありません。
クレーム時の相づちは、相手の言い分に共感を示す共感の相づちと、謝罪の気持ちを表す陳謝の
相づちがあります。どちらもクレーム応対には必須のフレーズになりますので、ぜひ身に付けるようにしましょう。
ここがポイント！
クレーム応対には共感・陳謝の相づちを！
＜これがクレームの聞き方！＞
●クレーム応対の「聞く」目的とは…
・クレーム内容を把握すること
・お客様の怒りの感情を鎮めること
●単調に謝っているだけでは逆効果！
●バリエーションのある相づちが必要
●共感の相づち・陳謝の相づちを身に付けよう！
＜共感の相づち＞
- お客様のご意見、真摯に受け止めます
- おっしゃる通りです
- おっしゃることはごもっともです
- お気持ちお察しいたします
- 今後十分注意いたします
- 私どもの勉強不足でした
- 私どもも正直気づいておりませんでした
- お客様が大変お困りの状況はお電話でも十分伝わっております
＜陳謝の相づち＞
- 大変失礼いたしました
- ご迷惑をおかけいたしました
- 深くお詫びいたします
- 誠に不行き届きで申し訳ありません
- さっそく調べてお返事申し上げます
- いろいろとお手数をおかけいたしました
- さっそく対処いたします
- 今後は二度とこのようなことがないよう努力してまいります
- ご親切に注意していただきましてありがとうございました
- 重ね重ね申し訳ございませんでした
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